Kontakt centar industrija u posljednje vrijeme proživljava značajne promjene. Klasični pozivi putem telefona i dalje su najvažniji kanal komunikacije, no moderni kontakt centri postaju primorani odgovarati na zahtjeve današnjice i pokriti mnogobrojne, raznovrsne komunikacijske kanale.

Tehnologija

Prodaja u inboundu

Prema svjetskom istraživanju kontakt centara više od njih 90 posto zaprima zahtjeve putem email kanala, nešto lošija situacija je u zaprimanju zahtjeva putem društvenih medija (43,2%), SMS (37,6%), web chat (33,1%) ili mobilnih aplikacija (25,9%).

Slika 1 2015 global contact centre benchmarking report izvor: https://www.dimensiondata.com/Global/Downloadable%20Documents/2015%20Global%20Contact%20Centre%20Benchmarking%20Summary%20Report.pdf
Navedene statistike pokazuju kako kontakt centar industrija počinje pratiti moderne kanale komunikacije koje obično preferira mlađa populacija. Zanimljiva je činjenica da se pod novim kanalima komunikacija vodi pisana komunikacija koja je s obzirom na svoje specifičnosti različita od klasične telefonije, te zahtjeva i drugačije prodajne procese. I tu nastupa inbound.

Što je to “Prodaja u inboundu”
Prodaja u inboundu predstavlja prodaju u kojoj korisnik sam poziva bilo zbog nekog problema, reklamacije, ili traženja neke informacije. Ovu situaciju većina agenata ne smatra kao najpogodniji trenutak za prodaju. Ipak ovaj tip prodaje ima i prednosti: komunikacijski kanal je već otvoren, agent je stekao povjerenje korisnika ukoliko je riješio njegov problem čime povećava mogućnost prodaje.

Kako bi povećao mogućnost prodaje agent bi se trebao usredotočiti na osobne potrebe korisnika, shvatiti što ga muči i koje su njegove dvojbe te što želi. Sve to se naravno može dobiti razgovorom. No, kako se na isti troši puno vremena ključnu razliku učinit će korištenje CRM rješenja koje će automatski prikazati sve informacije o korisniku (tzv. 360 pogled na kupca).

Slika 2 360° View of Customer Izvor: http://www.connectglobalone.com/mond-insurance-svoc.php

CRM rješenja kao što su Sales Force, Sugar CRM ili npr. hrvatsko Sedam IT CRM rješenje  nude 360 pogled na korisnika sa svim njegovim prijašnjim kontaktima, ugovorima, zahtjevima, pritužbama i sl.

Kako automatizirati prodaju u inboundu i izbjeći sve potencijalne probleme?

Potencijalni problem kod prodaje u inboundu je da agent ima previše informacija i treba potrošiti određeno vrijeme na analizu navedenih podataka kako bi dobio konkretne informacije o potrebama korisnika.

Kako bi riješili problem potrebno je ispuniti tri ključna preduvjeta:
1. Postojanje sažetka
     i. uklanjanje svih šumova iz informacija
2. Kategorizacija tipova dolaznih kontakata i priprema predložaka odgovora
3. Automatizacija prodajnih aktivnosti kod dolaznog kontakta

1. Postojanje sažetka
Sažetak predstavlja centralno mjesto koje sadržava samo ključne informacije o korisniku. Na tom prikazu potrebno je ukloniti sve nepotrebne informacije i agentima ponuditi ključne informacije kako ne bi gubili dragocjeno vrijeme.
Primjerice, kada automobilom dođemo do semafora ne želimo vidjeti tekst koji opisuje stanje u prometu (broj automobila, njihovu brzinu, boju, tip) već želimo vidjeti jasnu informaciju što trebamo napraviti (stati ili krenuti).

2. Kategorizacija problema
Svaki kontakt centar vrlo brzo može prepoznati glavne kategorije problema korisnika. Ukoliko se svaki problem korisnika kategorizira na odgovarajući način omogućava višestruke prednosti. Pomoću kategorizacije moguće je vidjeti koliko je bilo problema pojedinog tipa i sa kojom uspješnosti su se rješavali. No, još važnije moguće je ubrzati rješavanje problema i smanjiti količinu informacija koje agenti moraju ručno unositi.

3. Automatizacija prodajnih aktivnosti kod dolaznog kontakta
Ključna prednost u ubrzavanju prodajnih aktivnosti može se ostvariti pomoću sugestija sustava na temelju niza informacija. Efikasnu automatizaciju prodajnih aktivnosti kod dolaznog kontakta moguće je napraviti ovisno o tri ključne informacije o korisniku:

  • Ovisno o kanalu kontakta,
  • Ovisno o uslugama korisnika,
  • Ovisno o problemima korisnika.

U tom slučaju proces rješavanja problema korisnika prikazan je na slici 3:

Preduvjet za omogućavanje automatizacije prodajnih aktivnosti su da inače odvojeni odjeli marketing, podrška i prodaja rade zajedno i surađuju na kreiranju automatiziranih prodajnih aktivnosti. Podrška mora definirati sve kategorije problema, na temelju čega marketing i prodaja mogu kreirati različite strategije u kojim se situacija korisniku nudi koja opcija.

Kada korisnik kontaktira kontakt centar, sustav bi ga automatski trebao prepoznati kao i sve njegove karakteristike. Na temelju pravila sustav generira sažetak koji daje agentu najosnovnije informacije. Pomoću sažetka agent dobiva sve potrebne informacije o korisniku na jednostavan i brz način, te u tom trenutku agent može krenuti u analizu njegovih problema te izvršiti kategorizaciju problema. Kada je problem kategoriziran kreće se u rješavanje problema u kojemu pomaže baza znanja sa već predefiniranim odgovorima za pojedinu kategoriju problema. Na osnovu postojećih informacija o korisniku (usluge, ugovori, zahtjevi, aktivnosti…) i ovisno o njegovu problemu sustav generira proaktivne aktivnosti i predlaže prodajne aktivnosti koje su za njega i njegove probleme najpogodnije. Nakon toga na agentu je samo da predložene aktivnosti komunicira sa korisnikom, ukoliko smatra da je atmosfera u razgovoru pogodna za to. Nizom ovih jednostavnih koraka postiže se maksimalno zadovoljstvo agenta i korisnika jer agenti ne moraju pratiti marketinške akcije i pravila kada nešto nuditi korisnu, a korisnici dobijaju personalizirane ponude na brz i efikasan način, te ukoliko pristanu odmah tu uslugu mogu i ugovoriti.

Iz prakse smo zaključili
Odlazni kontakti (inbound) zbog prodaje obično su agresivni, hladni i ljudi ih ne vole. U tim kontaktima obično se forsira ljude da nešto kupe što automatski rezultira povećanom razinom nepovjerenja. Agenti koji rade odlazne pozive gube puno vremena dok čekaju na javljanje korisnika (zvonjenje telefona) kao i propuštene pozive (nejavljanje). Stoga većina kontakta završava kao na slici:

Slika 4 Interruption marketing Izvor:https://marketoonist.com/2013/11/interruption.html

Kod dolaznih poziva ti problemi ne postoje jer komunikacijski kanal je otvoren i u njemu obično vlada povjerenje između agenta i korisnika. Atmosfera u razgovoru većinom je edukacijska ili se rješava korisnikov problem. U tom kontaktu puno je veća angažiranost korisnika jer želi informaciju/rješenje svojih problema, stoga će i bilo koja predložena ponuda od strane agenta biti i detaljnije razmotrena. Ukoliko radite u kontakt centrima i sa korisnicima, prihvatite inbound kao izazov i radite svoj posao najbolje!

Slika 5 Izvor http://www.automotivedigitalmarketing.com/profiles/blogs/if-support
Pomoću tehnika opisanih u članku i odabira softverskog rješenja koje zadovoljava djelatnosti kojima se bavite moguće je implementirati efikasan proces u bilo kojoj poslovnoj industriji. Navedeni koraci povećat će zadovoljstvo agenata ali i korisnika, te će u konačnici profitirati svi koji koriste prednosti prodaje u inboundu.